電話応対では基本的にお相手の会社名やお名前を、ヒアリングする必要があります。
でも状況によっては、聞き取りにくい時もありますよね。
今回は電話応対でのヒアリングについて、お伝えしたいと思います。
はっきり聞こえていても異なっている場合も…
電話応対をしていると入電者が話している内容が、なかなか聞き取れない時もあります。
私も電話応対の業務を行っていますが、会社名やお名前のヒアリングをするのに苦慮する時もあります。
よく電話がかかってくる取引先であれば、ある程度把握できますが、それ以外の方からの場合もあるわけで…。
会社様のお名前も本当に様々。
似ているお名前もあるので、慣れてきても難しいんです。
入電者が早口だったり、お声が小さい時もあり、しっかり聞き取れない場合もあります。
最近は携帯電話からのご連絡も多くなり、通信が不安定の状態でかかってくることもあるので、さらに聞き取りにくい状態になる時も…。
自信をもってヒアリングしたつもりでも、ネットで調べてみると違う会社だった…ということもありました。
音声がこもっている時などにおこりやすいケースです。
会社名はネットで調べられる？
会社名、お名前のヒアリングの正確性を高める方法として、伺ったお電話番号や着信履歴をネットで検索すると判明する場合もあります。
ですがネットに登録されていない会社もありますし、会社名が変更になっている場合もあります。
非通知の着信であったり、別回線を使われていることもあるので、正確ではない可能性もあります。
最近は携帯電話からのお電話も多く、着信番号から会社名を調べるのが難しくなってきています。
また個人名の場合、基本的に検索できないので、やはりしっかりとヒアリングすることが基本です。
聞き取れなかった時の基本トーク
入電者様のお声が小さかった場合…
「お電話が少々遠いようでございます。再度伺ってもよろしいでしょうか。」
と伝えて、名乗ってもらう方法があります。
私は早口で聞き取れなかった場合でも、このようなビジネストークで切り抜けています。
音声状態が良好だったとしても、ビジネスではこの基本トークが多く使われているようですね。
「もう少しゆっくりお話していただきたいのですが…。」とは、言えないですよね💦
急いでいたりクレームでなければ、たいていこれで再度名乗ってくれます。
再度名乗っていただける場合、大きな声でゆっくりお話ししてくれることも多いので、ヒアリングしやすくなります。
またヒアリングした際、「復唱」をすることで正確性を高めることができます。
用件等を聞いた後に、再度伺う
基本的にお客様は最初に会社名、お名前を伝えてくれます。
最初に復唱確認しても良いですが、用件等を聞いてから
「恐れ入りますが、再度お名前を伺ってもよろしいでしょうか。」
と伝える方法もあります。
これは結構おすすめです。
最初に確認するより、聞き取りやすい時も多いです。
ヒアリングできないまま、別の話をされた時
ですがしっかりヒアリングできないまま、別の話をされるお客様もいます。
「再度伺ってもよろしいですか？」という言葉が伝わっていない時や、クレームの場合でよく見られます。
それでもまずは聞く姿勢が大切！
特にクレームの場合、話を遮ってしまうとヒートアップされる可能性もあります。
私も一旦お話しを聞くようにして、タイミングを見計らって再度会社名やお名前を確認するようにしています。
何度も確認したい時は？
しっかりヒアリングできないと、何度も確認したいと思う時もあります。
何度も聞くと気分を害される方もいるので、臨機応変な対応が必要になります。
伺っても教えてくれない時の対応は、企業のマニュアルによっても変わってくるかと思いますので確認してください。
受電側の対応も大切！
またこちらも、明るく丁寧に話すことが大切です。
早口で分かりにくい話し方だと、相手にも伝わりにくいですし、スムーズにオペレーションもできません。
こちらも明るく丁寧な対応をすることで、ヒアリングもしやすくなりますよ。
まとめ
電話応対で会社名、お名前をヒアリングするのに、苦慮する時はしばしばあります。
音声状態が安定していなかったり、入電者が早口だと、なかなか聞き取りにくいものです。
タイミングを見計らってヒアリングするなど、臨機応変さを身につけることが大切です。
最初は上手く対応できなくても、経験を重ねることで、身についていきますよ。
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