現在私は在宅テレオペ、いわゆる在宅での受電業務を行っています。
未経験で始めたテレオペですが、タイトル通り仕事はきついのか、継続していけるのかなど…
体験談を交えてお伝えしたいと思います。
挫折したこともあったけど…
在宅テレオペを初めてもうすぐ4年！
もうそんなに経つのか〜と😱
その在宅テレオペですが…
クレーム対応は結構あります(^^;
面と向かって話すのと違い、電話対応は話すタイミングがなかなか難しいです。
挫折したことは何度もあります。
守秘義務もありますのでお話しできない面もありますが、乗り切ったことをお伝えしたいと思います。
3，4日後にはもうやめたい…
今まで会社の電話くらいしかとったことがなかった私💦
コールセンターの経験もなく、始めたのは在宅テレオペです。
やはり最初はきつかったです。
とにかく上手く受け答えができない😢
事前にトークスクリプトで練習しても、マニュアル通りにはいかないのがコールのお仕事です。
最初の頃はミスもよくしていました。
さすがに初日は上手くいかないよね…と思いましたが、３，４日経っても慣れない…。
もうダメ…早めに担当者にお伝えしてやめよう…😢
もともと滑舌は良いほうではないし、向いてないからやめようと…。
一週間ほど経ったら慣れてきた！？
ですが１週間ほど経ったころ、何となく要領がつかめてきたのです😲
それから徐々に仕事にも慣れていきました。
今まではちょっと早口でしたが、自然とゆっくり対応できるようになり、要領も身についてきました。
一転して続けていこうと、前向きな気持ちに！
どんな仕事でも最初は大変だけど、慣れてくるものだなぁと思いましたね。
慣れて楽しいと思う反面…
慣れてから仕事の楽しさも感じるようになりました。
滑舌には自信がなかったけど、落ち着いて対応できるようになり、嚙むこともなくなってきました。
しばらくは続けられるかも…！？
とはいえテレアポ（営業電話）もそうですが、テレオペもある程度電話の件数を取る必要があります。
シフトで動くテレオペでは、オペレーターが出れない電話が多くなってしまうと迷惑になるからです。
ミスはほとんどしなくなったものの、なかなかスピードがあがらず苦しんでいました。
このままではまずい、もう少しペースを上げなくては…と思うようになったのです。
クレーム対応にへこむようになる
少しずつスピードも上げるよう意識して、何とか乗り切っていきました。
でもテレオペにはクレーム対応はつきもの。
今度はたびたびのクレームに疲弊するようになりました😢
慣れる前は自分のことが精いっぱいで、あまり気にしていなかったのですが…。
個人的に怒鳴られるより、ネチネチした態度をとられると大きくへこむ…。
しばらくは辛くて、耳から離れなかった時さえあります。
本当にこの仕事は自分に向いているのか…。
落ち込む→立ち直る…を繰り返しながらも何とかなるよね！？と考えて何となく続けている状態でした。
立て続けのクレームで激しく落ち込む
そんな中、立て続けにクレームが入った時がありました。
責められるようなクレームだと、立ち直るのにも時間がかかります。
なおかつ時間が経たずに、別のクレームが入ると、とにかくきつい😢
しまいには電話を受けるのが怖くなった時も…。
１か月後にはやめよう…😢
またやめようという気持ちになったのです。
徐々にクレーム対応にも慣れていく
シフトに入っていたので、すぐにやめるわけにもいかず…。
悩みながらもとりあえず仕事を続けていましたが…
なぜか吹っ切れたように、クレーム対応にも慣れていきました。
クレームが来ると確かに大変ですが、あくまでもお仕事だけのこと、と割り切れるようになったというか…。
すると再びテレアポのやりがいを感じるようになったのです。
またクレーム対応をする中で、自分の対応不足にも気づくようになりました。
徐々に修正していくようにしたら、入電者さんがヒートアップすることもなくなってきたと思います。
クレーム対応を通して学ぶこともある
簡単に経緯をお伝えしましたが、現在も仕事を続けています。
再び楽しさを感じるようになったからです。
クレーム対応では正直、自分の対応もまずかった面もあり、相手を怒らせてしまったこともあります。
お電話をかけてくる相手の気持ちになること、優しい対応を心がけること、と思っても、そうではなかった面もありました。
慣れてきたらスピードも意識するようになったので、気づかず急ぐような声になっていたかもしれません。
電話対応では表情を変えて、気持ちを表現することができません。
相手のペースに合わせて、はっきり、丁寧に…を心がけて話すと、途中で落ち着いてくれることもあります。
そんな対応ができるようになったら、クレーム対応のストレスも少なくなってきました。
例えば病院の受付で予約の問い合わせなどをするときも、冷たい声で話されると悲しいですよね。
私も嫌になり、別の病院を選ぼうと思った時もあります。
基本ですが、相手に共感するような話し方、トーンは大切かと思います。
特に企業の電話応対とは違い、テレオペは電話のサービス業でもあるので、さらにしっかりした対応が求められます。
きついと思ってもやめなかった理由は？
この記事を書くにあたり、自分でも振り返るきっかけにもなりました。
考えてみると本当に仕事の要領がわかるまで、２年半ほどかかったかもしれません。
以前はクレームが来ると立ち直るのに時間がかかっていましたが、今はズルズル引きずらなくなりましたね。
慣れたと思っても実際はそうではなかった。
それほど電話応対は奥が深いと感じます。
やめようと思ったのに、それでもやめられない…と心の片隅にあったのは以下の理由があったからかもしれません。
・クレーム対応は大変💦でも他の在宅ワークよりも手っ取り早く稼げる
・大好きな自宅のリビングで仕事ができる
・厳しい人間関係の中で働かなくて良い
・通勤しなくても良いので楽ちん
こんな理由もあったため、乗り越えていけたような気がします。
向き不向きのあるお仕事なの？
お電話のお仕事は、向き不向きのあるお仕事だとは思います。
とはいえ絶対に向いていないと思った私でさえ、時間がかかるも慣れたくらいです。
自分には向いていないお仕事だと思っても、意外と続けられることもあるんだなぁと実感しています。
これはテレアポ（発信業務）でも同じですよ😊
まとめ
今回は在宅テレオペがメインの記事になりました。
挫折を繰り返しましたが、企業の電話応対くらいしか行っていなかった私でさえ、続けられています。
ミスが多すぎる、大きなトラブルを起こしてしまうと問題になるかもしれませんが、基本的に継続してできるお仕事だと思います。
別記事でもお伝えしましたが、在宅コールセンターのお仕事は稼ぎやすいです。
もちろんテレアポ（発信業務）でも稼げますよ！
在宅テレオペはお仕事を始めるのに一定の条件もありますが、ご興味のある方はぜひ挑戦してみてください。
もし採用されたらご事情が許す限り、続けていくことをお勧めします。
在宅テレアポでも経験になりますよ！